SISTEMAS DE GESTIÓN

¿Qué funciones tienen el ERP y el CRM en una pyme?

Un sistema de gestión es un conjunto de reglas y principios relacionados entre sí de forma ordenada, para contribuir a la gestión de procesos generales o específicos de una organización. Permite establecer una política, unos objetivos y alcanzar dichos objetivos. Un sistema de gestión normalizado es un sistema cuyos requisitos están establecidos en normas de carácter sectorial, nacional, o internacional. Las organizaciones de todo tipo y dimensión vienen utilizando sistemas de gestión normalizados debido a las múltiples ventajas obtenidas con su aplicación.

El ERP o Back Office de una empresa

Un ERP es un software de “back office”, es decir de uso y procedimientos internos que no repercuten directamente en la relación con los clientes. Un ERP trabaja en el intercambio de información entre departamentos y el control de los mismos, ayudando a reducir costes de producción, un control del stock y almacenaje, una supervisión de las ventas (no en la gestión de las mismas, sino por ejemplo en ver qué productos son los más vendidos), un control de las facturas y una administración de la contabilidad o las nóminas. Es decir un ERP controla gran parte de los procesos internos de una empresa, por ejemplo, dando inputs al departamento de producción sobre los productos más vendidos y al mismo tiempo compartiendo información con el departamento financiero sobre costes, beneficios, etc.

En definitiva un ERP, que suele ser una herramienta modular, actúa sobre las siguientes dimensiones de una empresa:

Producción

Nóminas

Control de venta

Control de stock

Contabilidad y finanzas

Suministro y proveedores

El objetivo final de un ERP es centralizar la gestión integral de una empresa en una herramienta, buscando una mejor comunicación interdepartamental y un mejor acceso a los datos.

Ahora bien, un ERP es un software complejo que requiere complejas acciones y decisiones. Al unir tantos departamentos, su contratación suele ser costosa; al realizarse muchas veces a medida, el mantenimiento también lo es; al aglutinar tanta información, el aprendizaje y formación suele ser larga y compleja. Al aglutinar a tantas partes, o mismo ocurre con la puesta en marcha del software, requiriendo tiempo, esfuerzo y dinero.

Por tanto, un ERP suele ser un software que se instala en empresas de tamaño mediano y grande, ya que estamos hablando de una inversión importante tanto en aspectos económicos, como de tiempo y personal.  Al mismo tiempo, no todas las empresas gestionan stock o fabrican productos (como por ejemplo agencias, consultoras y demás empresas de servicios profesionales, módulos esenciales a la hora de sacar partido de un ERP.  Son muchas preguntas las que una empresa ha de hacerse antes de acometer una implementación de este calado y de igual manera, pensar que no todas las empresas ya sea por tamaño o naturaleza lo necesitan.

Pero no creemos malentendidos, tanto un ERP como CRM son herramientas que suelen tener impacto positivo en una empresa y un ERP dada su gran amplitud, puede aportar grandes cosas al balance de una empresa.

El CRM, “front office” de una empresa y un software para crear objetivos y plantear estrategia

Una vez repasado el ERP, es el turno del CRM. Un software que también se le considera un “front office” porque es una herramienta que sí afecta a la relación con clientes y a los procesos externos. La finalidad del CRM es ordenar la información del cliente, ponerla en el centro de la empresa, ayudar en la gestión o seguimiento comercial y poder trazar estrategias tanto de ventas como de marketing.

Al contrario que un ERP, el CRM contiene información de clientes, por lo que es una herramienta más dinámica y ágil tanto en uso como implantación, aprendizaje, funcionalidades y precio.

El CRM no es un nuevo concepto, lo que sí puede serlo es la tecnología que tenga detrás una u otra herramienta y su democratización a la pyme, sino que lleva tiempo inscrito en todos los manuales y ejemplos de gestión. CRM hace referencia a un modelo de negocio que busca identificar a los lead más valiosos para la empresa y a gestionar sus relaciones de una forma eficiente y resolutiva con el fin de conseguir no solo la venta sino la lealtad

Las funciones principales de un CRM y lo que se puede esperar de él son:

-La automatización de los procesos de venta, desde el alta de leads, el seguimiento del mismo, sistema de alertas o la gestión de tareas.

 -Almacenar y accionar la información de los clientes tales como correos, puestos, interacciones con la empresa, reuniones, fuente de atribución, etc.

-Creación de segmentos para distintos objetivos en marketing o ventas, tales como planteamiento de estrategias, segmentación de comunicaciones, previsión de ventas, construcción de buyer persona…

-Seguimiento comercial  y creación de procesos en el mismo.

La implantación de un CRM es fundamental para realizar un marketing depurado y acertado ya que, en un contexto como el actual,  las acciones de promoción o comunicación deben ser segmentados lo máximo posible para aumentar ratios de conversión y minimizar costes tanto por lead como por cliente.

Sobra decir que el CRM es también clave para el correcto desempeño del departamento comercial de cualquier empresa. Especialmente en las pymes, acostumbradas a trabajar con excel,  ya que ayuda a profesionalizar el ciclo de ventas y realizar un seguimiento certero y personal a cada lead para acabar por ofrecer mejores resultados en venta.

En definitiva, el CRM es un software centrado en el cliente cuya finalidad es mejorar su relación con la empresa (tanto antes de la venta como después) y aumentar las ventas. Y en este caso y a diferencia del ERP, el CRM es útil en todo tipo de empresas porque ¿qué empresa se puede permitir el lujo de prescindir de las ventas?

¿Pueden las empresas trabajar con ERP y CRM al mismo tiempo?

Dependerá de la naturaleza de cada empresa y de la idoneidad de implantar dos herramientas con tan profundo calado en la misma. De hecho, las implantaciones tradicionales de ERP, solían incorporar un módulo de CRM. Sin embargo, los mismos desarrolladores de ERP, suelen tener un CRM externo e independiente ya que lo recomendable es tener un software dedicado especialmente a la tarea comercial.

Dicho esto, ERP y CRM son totalmente compatibles. Son diferentes y tienen que medirse por diferentes baremos, pero su labor en la empresa es complementaria. Ambas herramientas están pensadas para sacar mayor partido a los recursos de la empresa por lo que la cuestión será más de necesidades, y especialmente de capacidades económicas de la empresa o pyme que lo desee implantar.